Zacznij od celu i zakresu procedury
Reklamacja nie powinna zależeć od tego, kto akurat odbierze telefon lub przeczyta wiadomość. Wewnętrzna procedura daje pracownikom wspólny sposób postępowania: od przyjęcia zgłoszenia po przekazanie klientowi odpowiedzi i zamknięcie sprawy. Jej celem jest uporządkowanie pracy, a nie utrudnianie klientowi kontaktu. Nawet w jednoosobowej firmie warto zapisać kilka zasad, aby w okresie większego obciążenia nie pominąć ważnego kroku.
Najpierw określ, jakich zgłoszeń dotyczy dokument. Klient może zgłaszać wadę produktu, problem z wykonaną usługą, błąd w zamówieniu albo zwykłą prośbę o wyjaśnienie. Nie każdą wiadomość trzeba traktować identycznie, ale pracownik przyjmujący kontakt powinien wiedzieć, kiedy przekazać go do rozpatrzenia jako reklamację. Oddziel też reklamację od opinii lub sugestii, nie ignorując żadnej z tych informacji.
Procedura wewnętrzna nie zastępuje praw klientów ani obowiązków firmy. Przed wdrożeniem sprawdź wymagania właściwe dla rodzaju sprzedaży i klientów, których obsługujesz, zwłaszcza zasady dotyczące terminów i sposobu odpowiedzi. W samym dokumencie używaj prostych określeń, które zespół rozumie bez dodatkowych interpretacji.
Ustal, jak przyjmować i zapisywać zgłoszenia
Wypisz kanały, przez które klienci rzeczywiście się kontaktują: na przykład rozmowa w lokalu, telefon, e-mail lub formularz. Następnie ustal, kto sprawdza każdy kanał i gdzie trafiają informacje z rozmów. Gdy zgłoszenie pojawia się ustnie, pomocne jest krótkie podsumowanie zapisane przez pracownika. Dzięki temu osoba rozpatrująca sprawę nie musi odtwarzać jej przebiegu z pamięci współpracowników.
Prosty rejestr może zawierać numer sprawy, datę wpływu, dane potrzebne do kontaktu, opis problemu, identyfikator zamówienia lub usługi, osobę odpowiedzialną, stan sprawy i daty kolejnych działań. Zapisuj tylko informacje potrzebne do jej obsługi, a dostęp do rejestru ogranicz do właściwych osób. Jeśli klient przesyła zdjęcia lub dokumenty, ustal miejsce ich przechowywania, aby nie ginęły w prywatnych skrzynkach pocztowych.
Na etapie przyjęcia warto potwierdzić klientowi, że zgłoszenie dotarło, i wyjaśnić, czy do oceny potrzebne są dodatkowe informacje. Nie przerzucaj jednak na klienta zbierania danych, które firma ma już u siebie. Krótka lista pytań dla pracowników ułatwia uzyskanie pełnego opisu bez zmuszania klienta do wielokrotnego opowiadania tej samej historii.
Przydziel odpowiedzialność i zaplanuj przebieg sprawy
W małej firmie jedna osoba może pełnić kilka ról, ale każda sprawa powinna mieć wskazanego opiekuna. Opiekun pilnuje postępu i kontaktu z klientem, nawet jeśli ocenę techniczną przeprowadza ktoś inny. Ustal, kto może podjąć decyzję, kto przygotowuje odpowiedź i do kogo trafia sprawa, gdy wymaga dodatkowej oceny. Bez takiego podziału zgłoszenia łatwo utkną między sprzedażą, wykonawcą usługi a właścicielem.
Rozpisz przebieg na kilka kroków: przyjęcie, sprawdzenie informacji, ocena zgłoszenia, decyzja, odpowiedź oraz wykonanie uzgodnionego działania. Do każdego kroku przypisz osobę lub rolę. W rejestrze zapisuj również następne zadanie i osobę, która ma je wykonać. To bardziej użyteczne niż samo oznaczenie sprawy jako „w toku”.
Ustal wewnętrzne terminy na przekazanie sprawy i sprawdzenie jej postępu, pozostawiając czas na przygotowanie odpowiedzi zgodnie z właściwymi wymaganiami. Dodaj zasadę postępowania, gdy odpowiedzialna osoba jest nieobecna albo brakuje informacji. Klient powinien wiedzieć, z kim może się kontaktować i czego może oczekiwać w dalszym przebiegu sprawy.
Przygotuj odpowiedzi, które wyjaśniają decyzję
Gotowe wzory pomagają zachować spójność, lecz nie powinny zastępować oceny konkretnego przypadku. Przygotuj osobne szkice potwierdzenia przyjęcia, prośby o uzupełnienie informacji i odpowiedzi końcowej. Każdy wzór powinien pozwalać wpisać, czego dotyczy zgłoszenie, jakie ustalenia poczyniono i co firma zrobi dalej. Przed wysłaniem ktoś powinien sprawdzić, czy tekst odpowiada na pytania klienta, a nie tylko wypełnia firmowy szablon.
Pisz jasno i rzeczowo. Jeżeli firma proponuje określone rozwiązanie, opisz sposób jego realizacji oraz kolejne kroki po stronie firmy i klienta. Gdy stanowisko nie jest zgodne z oczekiwaniem klienta, wyjaśnij powody bez obwiniania go i bez zdawkowego „reklamacja odrzucona”. Unikaj obietnic, których zespół nie potrafi spełnić. Kopię odpowiedzi oraz informację o jej przekazaniu zachowaj przy sprawie.
Sprawdzaj, czy procedura rozwiązuje powtarzające się problemy
Zamknięcie reklamacji nie kończy pracy nad jakością obsługi. Co pewien czas przejrzyj rejestr i poszukaj powtarzających się przyczyn: niejasnego opisu oferty, pomyłek przy kompletowaniu zamówień czy rozbieżnych ustaleń dotyczących usługi. Nie chodzi wyłącznie o liczenie zgłoszeń. Ważne jest także to, czy klienci otrzymywali zrozumiałe odpowiedzi i czy pracownicy wiedzieli, co zrobić na każdym etapie.
Na podstawie takiego przeglądu wybierz jedną konkretną zmianę, na przykład poprawienie instrukcji dla zespołu lub doprecyzowanie informacji przekazywanych przed zakupem. Następnie sprawdź, czy zmiana ułatwiła pracę. Procedurę aktualizuj, gdy zmienia się sposób sprzedaży, skład zespołu albo stosowane narzędzia. Najlepszy dokument to taki, z którego da się korzystać w zwykły dzień pracy, a nie tylko podczas szkolenia.
