Zacznij od doświadczenia, które warto polecić
Program rekomendacji nie zastąpi dobrej obsługi. Klient chętniej wspomni o firmie znajomemu, jeśli łatwo było się z nią skontaktować, wiedział, czego się spodziewać, i jest zadowolony z zakupu lub usługi. Zanim zaproponujesz nagrodę za polecenie, przyjrzyj się powtarzającym się pytaniom, opóźnieniom i reklamacjom. Usunięcie drobnej przeszkody może ułatwić klientom mówienie o firmie więcej niż skomplikowany system punktowy.
Zastanów się też, kogo obecni klienci mogliby do Ciebie skierować. Inaczej wygląda polecenie salonu usługowego bliskiej osobie, a inaczej rekomendacja firmy świadczącej usługi dla innych przedsiębiorstw. W obu przypadkach pomocne jest krótkie wyjaśnienie, dla kogo oferta będzie odpowiednia. Dzięki temu klient nie musi sam układać opisu działalności, a osoba polecona lepiej rozumie, z czym może się zgłosić.
Ustal kilka jasnych zasad
Na początek wybierz jeden sposób polecania i jedno zdarzenie, po którym przyznasz korzyść. Może to być pierwsza zrealizowana usługa albo opłacone zamówienie nowego klienta. Samo przekazanie kontaktu czy zapytanie o cenę nie musi jeszcze oznaczać skutecznego polecenia. Określ, kto może uczestniczyć w programie, czy nowy klient również otrzyma korzyść oraz czy polecenia można łączyć z innymi promocjami.
Zapisz zasady prostym językiem i upewnij się, że pracownicy potrafią wyjaśnić je tak samo. Warto rozstrzygnąć typowe sytuacje: co zrobić, gdy dwie osoby polecą tego samego klienta, kiedy nagroda będzie dostępna i czy dotyczy tylko pierwszego zakupu. Nie potrzebujesz wielu wyjątków. Im mniej warunków, tym łatwiej uniknąć nieporozumień przy obsłudze i dotrzymać obietnicy.
Dobierz korzyść do rodzaju działalności
Nagroda powinna być atrakcyjna dla klienta, ale możliwa do utrzymania przez firmę. Rabat na kolejną wizytę, drobny dodatek do usługi lub korzyść związana z regularnymi zakupami bywają prostsze w obsłudze niż wypłaty pieniężne. Jeśli klienci korzystają z oferty rzadko, zniżka na następny zakup może nie być dla nich szczególnie przydatna. Wtedy lepiej rozważyć inną formę podziękowania albo skupić się na samym ułatwieniu polecania.
Przed ogłoszeniem programu policz, ile kosztuje Cię obiecana korzyść oraz ile pracy wymaga jej przyznanie. Sprawdź też, czy zasady mają sens przy tańszych i droższych usługach. Nie obiecuj nagrody, której dostępność zależy od niepewnych okoliczności. Jeśli prowadzisz działalność w Białymstoku i obsługujesz również klientów z okolicznych miejscowości, zadbaj o to, by sposób wykorzystania korzyści był wygodny niezależnie od miejsca zamieszkania.
Ułatw polecenie, nie prosząc o cudze dane
Najprostszy mechanizm to hasło, kod lub imię osoby polecającej, które nowy klient podaje przy kontakcie z firmą. Możesz też przygotować krótką wiadomość z opisem usługi, którą zadowolony klient sam prześle zainteresowanej osobie. Dzięki temu nie musi podawać Ci numeru telefonu ani adresu znajomego. To wygodniejsze niż zbieranie cudzych kontaktów i pozwala osobie poleconej zdecydować, czy chce się odezwać.
O programie przypominaj w naturalnym momencie: po zakończonej usłudze, przy odbiorze zamówienia lub w wiadomości podsumowującej współpracę. Prośba powinna być krótka i nie wywierać presji. Możesz powiedzieć, komu Twoja oferta może się przydać, jak przekazać polecenie i co zyska klient, jeśli dojdzie do zakupu. Gdy korzystasz z formularzy, kodów lub wiadomości do klientów, ogranicz zbierane informacje do potrzebnego minimum i sprawdź, jakie obowiązki dotyczą wybranego sposobu komunikacji.
Sprawdzaj wyniki i poprawiaj program małymi krokami
Prowadź prostą ewidencję: skąd przyszedł nowy klient, czy skorzystał z oferty oraz czy obiecana korzyść została przyznana. Może wystarczyć arkusz dostępny osobom odpowiedzialnym za obsługę. Zapisuj tylko informacje potrzebne do rozliczenia programu i unikaj notatek zawierających zbędne szczegóły o klientach. Ustal także, kto odpowiada za aktualizowanie ewidencji, aby polecenia nie ginęły między rozmową telefoniczną a realizacją zamówienia.
Po pewnym czasie porównaj liczbę poleceń z liczbą nowych klientów, którzy rzeczywiście dokonali zakupu. Sprawdź, czy klienci rozumieją zasady, czy pracownicy pamiętają o programie i czy koszt nagród jest dla firmy akceptowalny. Jeśli poleceń jest mało, nie zakładaj od razu, że nagroda jest zbyt skromna. Być może informacja pojawia się w niewłaściwym momencie albo samo zgłoszenie jest zbyt trudne. Zmień jeden element naraz, by łatwiej zauważyć, co pomaga.
