Polecenie to wskazówka, nie gwarancja
W małej firmie pytania o usługi spoza własnej oferty pojawiają się naturalnie. Klient może szukać wykonawcy kolejnego etapu prac, specjalisty z innej dziedziny albo dostawcy działającego bliżej jego siedziby. Wskazanie sprawdzonego kontaktu bywa pomocne zarówno dla klienta, jak i dla obu firm. W Białymstoku i regionie taka współpraca może obejmować także klientów, którzy wolą załatwić kilka spraw lokalnie. Nie oznacza to jednak, że firma polecająca powinna przejmować odpowiedzialność za cudzą ofertę.
Najbezpieczniej rozumieć polecenie jako zaproszenie do samodzielnej rozmowy z potencjalnym wykonawcą. Można powiedzieć, czym zajmuje się partner i dlaczego jego zakres działalności wydaje się pasować do zapytania. Nie należy natomiast przedstawiać przypuszczeń jako pewników: „na pewno ma wolny termin”, „zrobi to w tej cenie” czy „gwarantuję efekt”. Nawet dobra wcześniejsza współpraca nie przesądza o warunkach nowego zlecenia.
Najpierw uzgodnijcie, jakie zapytania chcecie otrzymywać
Zanim firmy zaczną wymieniać się kontaktami, warto odbyć krótką rozmowę o zakresie usług. Pomocne są konkretne odpowiedzi: dla jakich klientów partner pracuje, jakich zleceń nie przyjmuje, na jakim obszarze działa i do kogo kierować pierwsze pytanie. Jeśli firma realizuje tylko część typowych zleceń ze swojej branży, ustalcie to wyraźnie. Dzięki temu polecenie nie staje się dla klienta serią niepotrzebnych telefonów, a dla partnera — napływem zapytań, których nie może obsłużyć.
Warto też ustalić, co można mówić o sposobie pracy partnera. Krótki opis przygotowany przez niego samego będzie użyteczniejszy niż własne domysły. Może brzmieć na przykład: „Firma przyjmuje zapytania dotyczące tego typu prac i po rozmowie określa możliwy zakres oraz termin”. Taki komunikat zostawia miejsce na indywidualną wycenę. Jeżeli oferta się zmieni, partner powinien mieć prostą możliwość przekazania aktualizacji albo wstrzymania poleceń.
Oddziel rekomendację od ustaleń handlowych
W rozmowie z klientem dobrze rozdzielić trzy rzeczy: własne doświadczenie, informacje otrzymane od partnera oraz kwestie wymagające potwierdzenia. Można powiedzieć: „Współpracowaliśmy przy podobnym zakresie i kontakt przebiegał sprawnie. Nie znam jednak obecnej dostępności ani ceny; proszę ustalić je bezpośrednio”. Jeśli nie ma własnego doświadczenia ze współpracy, nie warto sugerować, że się je ma. Uczciwe wyjaśnienie podstawy polecenia pomaga klientowi ocenić, ile znaczy rekomendacja.
Szczególną ostrożność zachowaj przy terminach, cenach i rezultatach. Nawet jeśli partner podał orientacyjny przedział cenowy, szczegóły zlecenia mogą go zmienić. Zamiast negocjować w jego imieniu, zaproponuj klientowi listę pytań do zadania: o zakres, wycenę, możliwy termin rozpoczęcia i sposób zgłaszania uwag. To przydatniejsze niż zapewnienie, którego druga firma nigdy nie potwierdziła.
Ustalcie sposób przekazywania kontaktu
Najprostszy model to przekazanie klientowi danych kontaktowych firmy, którą chce samodzielnie zapytać o ofertę. Inną możliwością jest przedstawienie obu stron w jednej wiadomości, ale dopiero gdy klient chce takiego połączenia. Nie przesyłaj partnerowi szczegółów zapytania ani danych klienta tylko dlatego, że ułatwiłoby to rozpoczęcie rozmowy. Najpierw ustal z klientem, co można przekazać i w jakim celu; przy bardziej złożonej wymianie danych warto sprawdzić właściwe obowiązki dotyczące ich ochrony.
Partnerzy powinni również uzgodnić, kto odpowiada na pierwsze zapytanie i co zrobić, gdy druga firma jest niedostępna. Przydatna może być prosta zasada: jeśli partner nie może podjąć tematu, informuje o tym klienta bez zwłoki, zamiast pozostawiać go w przekonaniu, że sprawa jest w toku. Firma polecająca nie musi śledzić każdego etapu realizacji, ale może zapytać, czy kontakt doszedł do skutku — bez oczekiwania dostępu do szczegółów rozmowy.
Zadbaj o przejrzystość i co jakiś czas wracaj do ustaleń
Jeśli polecenia są odpłatne albo wiążą się z inną korzyścią, uzgodnijcie wcześniej, kiedy taka korzyść powstaje i jak będzie rozliczana. Warto też rozważyć, czy klient powinien wiedzieć o tym powiązaniu, aby mógł właściwie ocenić rekomendację. Szczegółowe zasady rozliczeń i obowiązki informacyjne zależą od okoliczności; w razie wątpliwości należy je sprawdzić przed rozpoczęciem takiej współpracy. Nie warto zostawiać tej rozmowy na moment, w którym pojawi się pierwszy spór o polecenie.
Nawet nieformalna współpraca korzysta z krótkiego podsumowania ustaleń w wiadomości: jakie zapytania przekazujecie, co wolno mówić o ofercie i kiedy wracacie do tematu. Po pewnym czasie zapytajcie siebie nawzajem, czy polecenia były trafne oraz czy klienci otrzymywali jasne informacje. Jeśli pojawiają się pomyłki, poprawcie opis usług albo ograniczcie zakres poleceń. Dobra współpraca nie polega na kierowaniu do siebie jak największej liczby osób, lecz na pomaganiu właściwym klientom w nawiązaniu właściwej rozmowy.
