Zacznijcie od potrzeby klienta, nie od listy usług
Dwie małe firmy mogą stworzyć ofertę wygodniejszą dla klienta niż każda z nich osobno. Przykładowo jedna przygotowuje materiały promocyjne, a druga pomaga je wdrożyć w miejscu sprzedaży. Takie połączenie ma sens, jeśli klient zyskuje spójny rezultat i nie musi sam koordynować kolejnych etapów. Sama możliwość polecania sobie klientów nie oznacza jeszcze, że potrzebna jest wspólna oferta.
Przed rozpoczęciem współpracy opiszcie jednym zdaniem, jaki problem rozwiązujecie i dla kogo. Następnie rozpiszcie drogę klienta: od pierwszego zapytania, przez wycenę i wykonanie, po odbiór pracy. Zaznaczcie momenty, w których zadanie przechodzi między firmami. To właśnie tam najłatwiej o opóźnienie, niepełne informacje lub założenie, że „druga strona się tym zajmie”.
Podzielcie zakres prac tak, by klient wiedział, do kogo się zwrócić
Dobra wspólna oferta wskazuje nie tylko, co zostanie wykonane, lecz także kto odpowiada za każdy element. Warto przygotować prostą tabelę roboczą: zadanie, osoba kontaktowa, termin przekazania materiałów, sposób zatwierdzenia i zasady zgłaszania poprawek. Uwzględnijcie również czynności mniej widoczne, takie jak zebranie informacji od klienta czy sprawdzenie, czy materiały nadają się do dalszego etapu.
Ustalcie jednego koordynatora kontaktu albo wyraźnie wyjaśnijcie klientowi, w jakich sprawach pisze do każdej firmy. Koordynator nie musi wykonywać wszystkich prac, ale powinien wiedzieć, na jakim są etapie. Jeśli klient ma otrzymać dwie odrębne usługi, nie przedstawiajcie ich tak, jakby całość miała jednego wykonawcę. Jasny opis ról chroni relację lepiej niż ogólna obietnica, że „wszystkim się zajmiemy”.
Uzgodnijcie wycenę i zmiany przed wysłaniem propozycji
Przedstawienie klientowi jednej kwoty jest proste tylko wtedy, gdy obie firmy wiedzą, co ta kwota obejmuje. Ustalcie zakres podstawowy, liczbę rund poprawek, materiały dostarczane przez klienta oraz prace wyceniane osobno. Wewnętrznie uzgodnijcie też, jak długo każda strona potrzebuje na wykonanie swojej części. Nie obiecujcie terminu dla całego projektu, dopóki nie sprawdzicie zależności między etapami.
Warto rozważyć dwa czytelne sposoby przedstawienia oferty: jedną propozycję z opisanymi częściami albo skoordynowane, ale odrębne propozycje obu firm. Wybór zależy od faktycznego modelu współpracy. Niezależnie od niego klient powinien wiedzieć, od kogo zamawia poszczególne prace, kto ustala dodatkowe koszty i w jaki sposób zatwierdza zmianę zakresu. Kwestie umów i rozliczeń dobrze sprawdzić z odpowiednim specjalistą.
Przećwiczcie sytuacje, w których współpraca może się zaciąć
Najwięcej nieporozumień pojawia się nie przy standardowym zleceniu, lecz wtedy, gdy klient spóźnia się z materiałami, zmienia decyzję lub zgłasza uwagi do końcowego rezultatu. Przed startem ustalcie, kto informuje go o wpływie zmiany na termin, kto zbiera uwagi i kto ocenia, której części pracy dotyczą. Dzięki temu klient nie będzie musiał rozstrzygać sporu między wykonawcami.
Uzgodnijcie również, jakie informacje o kliencie są potrzebne drugiej firmie i jak będziecie je bezpiecznie przekazywać. Nie przesyłajcie całej korespondencji automatycznie, jeśli wystarczy krótki opis zadania. Gdy zakres współpracy obejmuje dane wymagające szczególnej ostrożności, sprawdźcie właściwe zasady ich przetwarzania. Przejrzysta komunikacja wewnętrzna nie powinna odbywać się kosztem poufności informacji klienta.
Sprawdźcie model na małym zleceniu i wyciągnijcie wnioski
Zamiast od razu budować szeroki pakiet usług, zacznijcie od jednej dobrze określonej propozycji. Przygotujcie wspólny opis, przykładowy przebieg pracy i krótką listę pytań, które trzeba zadać przed wyceną. Każda firma powinna umieć wyjaśnić klientowi nie tylko własny etap, lecz także to, co stanie się po jego zakończeniu. Taki test szybko pokaże, czy podział ról jest zrozumiały.
Po zakończeniu zlecenia porównajcie plan z praktyką. Czy klient wiedział, z kim się kontaktować? Czy przekazywanie materiałów przebiegało sprawnie? Czy wycena obejmowała rzeczywisty nakład pracy obu stron? Zapiszcie poprawki do procesu, zanim przedstawicie ofertę kolejnym klientom w Białymstoku lub regionie. Dobra współpraca nie wymaga, by firmy zatarły swoje granice. Wymaga, by obie znały swoje zadania i potrafiły wspólnie dowieźć obiecany rezultat.
