Zacznij od realnego zasięgu, nie od mapy
Współpraca między firmami z różnych miejscowości ma sens wtedy, gdy ułatwia klientowi znalezienie wykonawcy, a partnerom pozwala dotrzymać obietnic. Sam podział na „moje” i „twoje” miejscowości bywa jednak zbyt prosty. Dwa adresy w tej samej gminie mogą oznaczać różny czas dojazdu, a niektóre usługi da się wykonać zdalnie lub połączyć z innymi zleceniami w okolicy. Dlatego przed ustaleniem granic warto opisać, co każda firma rzeczywiście może obsłużyć.
Przygotujcie osobno listę miejscowości lub obszarów obsługiwanych regularnie, obszarów wymagających indywidualnej wyceny oraz miejsc, do których zwykle nie dojeżdżacie. Dodajcie rodzaje usług, dostępne terminy i ograniczenia: potrzebny sprzęt, minimalną wartość zlecenia czy konieczność wcześniejszych oględzin. Taka lista jest praktyczniejsza niż ogólne hasło „obsługujemy cały region”. Można ją zmieniać, gdy zmienią się możliwości firm.
Ustal, kiedy zapytanie trafia do partnera
Najprostsza zasada brzmi: zapytanie przekazuje się wtedy, gdy partner ma większą szansę obsłużyć je dobrze i w rozsądnym terminie. Powodem może być lokalizacja, zakres prac albo brak wolnego terminu. Warto jednak ustalić kolejność decyzji. Czy firma, do której zgłosił się klient, najpierw sprawdza własną dostępność? Czy zlecenia z określonego obszaru zawsze kieruje do partnera? Co zrobić, gdy obie firmy mogą wykonać tę samą usługę?
Pomocna jest krótka lista kryteriów, stosowana przy każdym zapytaniu: miejsce wykonania, rodzaj usługi, oczekiwany termin, możliwość dojazdu i gotowość partnera do przyjęcia sprawy. Nie musi to być skomplikowany system. Ważne, by osoba odbierająca telefon lub wiadomość wiedziała, kiedy może zaproponować kontakt z drugą firmą, a kiedy powinna najpierw uzyskać potwierdzenie. Dzięki temu klient nie usłyszy obietnicy terminu, którego nikt jeszcze nie sprawdził.
Wybierz sposób przekazania i wskaż opiekuna sprawy
Są dwa podstawowe modele. W pierwszym firma podaje klientowi dane partnera, a klient sam decyduje, czy się z nim skontaktować. W drugim, po uzgodnieniu z klientem, przekazuje partnerowi zapytanie i prosi o odpowiedź. Oba rozwiązania mogą działać, jeśli klient rozumie, kto przygotuje ofertę, z kim ustali szczegóły i kto odpowiada za wykonanie usługi. Nie należy pozostawiać wrażenia, że zlecenie zostało przyjęte, jeśli partner dopiero oceni, czy może je wykonać.
Przy przekazaniu zapiszcie tylko informacje potrzebne do wstępnej oceny: zakres prac, miejscowość, preferowany termin i uzgodniony sposób kontaktu. Ustalcie również, kto informuje klienta o dalszym kroku oraz po jakim czasie brak odpowiedzi oznacza, że trzeba wrócić do sprawy. Przy wymianie danych kontaktowych zadbajcie o jasne poinformowanie klienta, komu i w jakim celu zostaną przekazane; szczegóły postępowania z danymi warto dostosować do sposobu działania obu firm.
Spisz zasady rozliczeń i komunikacji
Nawet jeśli współpracę zaczynacie od pojedynczych poleceń, omówcie pieniądze przed pierwszym przekazaniem zlecenia. Czy polecenia są wzajemne i bezpłatne, czy wiążą się z wynagrodzeniem? Jeśli przewidujecie rozliczenie, określcie, za jakie zdarzenie ono przysługuje: samo przekazanie kontaktu, przyjęcie zlecenia czy jego wykonanie. Ustalcie też, co dzieje się po rezygnacji klienta lub zmianie zakresu prac. Takie kwestie łatwiej wyjaśnić wcześniej niż po wystawieniu faktury.
Równie ważny jest sposób przedstawiania współpracy. Uzgodnijcie, czy wolno używać nazwy partnera w rozmowie z klientem i materiałach firmy oraz jak opisywać jego usługi. Żadna ze stron nie powinna podawać ceny ani gwarantować terminu w imieniu drugiej bez uzgodnienia. Dobrą praktyką jest zapisanie ustaleń w krótkim dokumencie dostępnym osobom obsługującym zapytania. Przy bardziej złożonych rozliczeniach warto odpowiednio przygotować warunki współpracy.
Przetestuj współpracę i regularnie poprawiaj granice
Nie trzeba od razu dzielić całego regionu. Możecie zacząć od jednej grupy usług lub kilku miejscowości i sprawdzać, czy przyjęte zasady działają. Po każdym przekazaniu wystarczy odnotować, czy partner odpowiedział, czy klient otrzymał jasną informację i czy zapytanie pasowało do ustalonego obszaru. Nie chodzi o gromadzenie szczegółów o kliencie, lecz o wychwycenie powtarzających się problemów w procesie.
Co pewien czas porównajcie obserwacje: które dojazdy okazały się niepraktyczne, gdzie terminy były zbyt długie, a gdzie zapytania niepotrzebnie krążyły między firmami. Na tej podstawie możecie zmienić listę obszarów, kryteria przekazania lub sposób potwierdzania dostępności. Dobra współpraca regionalna nie wymaga sztywnej granicy na mapie. Wymaga zasad, dzięki którym klient wie, kto zajmuje się jego sprawą, a każda firma przyjmuje tylko zobowiązania, które może zrealizować.
